耐（nài）心聆聽

對顧客所說的話要從（cóng）頭到尾耐心地聽（tīng）。一般人如果聽到對方重複話題，不免都想阻止（zhǐ）對方，於（yú）是就說“我

多（duō）和顧客商討

知道了”，不想讓對（duì）方再說下去。但是請你一定把這些反複的話當作重要（yào）的（de）環節來耐心地聽完。

聽（tīng）出真意

在與顧客談話的過程中或者是了解（jiě）、商討（tǎo）對策的過程中（zhōng），你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪裏，看他們有什麽不（bú）滿或者抱怨的情形。如果你遇到（dào）的顧客表（biǎo）達（dá）可能不是特別好，或他講話方麵可能有一些結巴，但（dàn）是（shì）你一定要有耐心，讓顧客把他的（de）問題說出來，聽出真意。說出（chū） 不便說或（huò）不敢說的話才是重要的。

引導顧客出對策

如果車輛問題實在沒（méi）有辦法（fǎ）解（jiě）決，也可以讓顧客幫你想出對策。當你用心去為顧客服務，用心地（dì）關心顧客，顧（gù）客會（huì）謝謝你，還（hái）會做（zuò）出更大、更好的回饋，為你想出最好的解（jiě）決煩（fán）惱的（de）對策來。

通過服務樹立企業形象

在產品同（tóng）質化日益嚴重的今天，售後服務作為市場營銷的一部分（fèn）已經成為眾廠家和商（shāng）家爭奪（duó）消費者心智的重要領地，良（liáng）好的售（shòu）後服務是下一次銷售前最好（hǎo）的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度（dù）的主要方式（shì），是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。

提（tí）升顧客滿意度

售後服務作為顧客提出來的要求，廠（chǎng）家或商家做的好壞程度將與（yǔ）顧客的滿意程度成正（zhèng）比的關係。售後（hòu）服務做的好，若能達到顧客提出的要求（qiú），顧客的滿意度自（zì）然會不斷提高；反之售（shòu）後服務工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會降低，甚至產生極端的不滿意（yì）。

顧（gù）客滿意後通常會持續購買自己（jǐ）滿意（yì）的產品，進行（háng）口碑宣傳等積極（jí）方式進行傳播，對提高產品的市場占有率（lǜ）和品牌的美譽度起（qǐ）到強而有力的作用。若（ruò）顧客因服務不滿意，據實證研究結果表明：96%的消費（fèi）者遇到服務不周到的情況是不會投訴的，但90%的不滿意消費者是不會再購買該公司的產品和服務，或將他們的（de）經曆告訴至少另外9個人，13%有（yǒu）過不滿意經（jīng）曆的消費者會將他們的經曆告訴20個人以上。